你所在的位置: 珠海水务环境控股集团有限公司> 科技创新> 科技论文

客户服务管理信息系统在供水行业中的作用

点击数:
字号: 简繁切换

珠海水务集团斗门供水分公司 

邹淑娥

一、前言 

     计算机信息网络是供水行业信息化的基础,供水信息化目的在于更合理地配置资源,提高资源利用率,加快城乡供水管网的建设和改造,提高服务水平,促进供水事业与社会、经济、环境的协调发展。高科技的信息技术,特别是供水行业信息化在客户服务系统中的应用,将有效地促进企业对外服务和管理水平的提高,从而提高企业的经济效益,企业形象,有利于实现经济方式从粗放型向集约型转变,有利于建立资源优化配置的经济运行体制,有利于扩大作业空间、降低资源消耗、加速资金周转、引发人员的行为变革和思想革命、开拓市场,提高经济效益。 

二、信息化在客户服务管理中的重要性

客户服务管理信息系统就是在供水行业建立统一模式、集中管理,一口对外的服务模式;充分满足客户的服务要求,分析客户潜在需求,采纳客户的有益建议,提高客户的满意度。 为客户提供多种服务方式,从人工到电话语音交互到多媒体查询,使客户方便,快捷、专业、全面地得到优质的服务;为管理部门提供灵活的统计分析工具,及时掌握客户动态与供水市场变化;分析业务的热点与难点问题,帮助领导者及时了解与分析各部门的运营缺陷,优化内部业务流程,强化监管能力,最大限度地发挥企业每个部门的作用,为提高企业决策和管理水平提供有效的管理手段与技术保障。 

三、什么是客户服务管理信息系统 

    客户服务管理信息系统就是以计算机软件工程技术、网络通讯技术、电话集成技术,数字多媒体技术为手段,为客户提供人工、多媒体、交互式电话语音应答、因特网、电子邮件等综合服务。同时在内部不仅实现全面完善的业务流程处理功能,而且能按需要对各类数据进行统计分析,为企业管理者的分析、决策提供依据。 客户服务管理系统包括:用户报装,营业收费,供水服务热线等模块。

四、客户服务管理信息系统功能简介 

(一)客户服务管理系统功能: 

    完成新装及各种其它申请从客户前台申请、勘测、审核审批、营业收费、物料设备配备、安装施工、工程验收、材料存档等工作流程的处理功能。并可进行流程跟踪考核及内部无纸办公。报装部门可自行灵活编排各类申请的处理流程。并可对所有客户的当前或历史 (申请) 详细情况进行查询。 

(二)客户服务管理系统的特点: 

客户服务管理系统它具有灵活的流程管理:可由系统管理员根据业务需要自行定义工作处理的流程图,对任何一个业务的处理,除了可以按业务的正常流程进行传递外,还可以通过对传递下个岗位的选择实现业务流程的灵活运转,为减少人为误差、缩短用户流程、实现无纸化办公、方便客户用不提供了必要的手段。同时,将业务所经历的岗位均记录在案,便于对流程进行分类、分析管理。 以岗代人,便于实时监督:在此系统中,任何业务的流转不是在操作人员之间流转,而是在各岗位之间流转。因此,通过对各岗位的允许运转时间标准化限制,达到对用户服务承诺时间的承诺考核,实现业务的规范化和标准化。灵活的业务处理手段,业务覆盖面广:供水营业中的大多数业务,都能在客户服务管理系统中找到相应的处理或解决方案,合理高效的查询统计:用户可根据提供任意线索在系统中进行模糊查询及灵活的关联查询,为操作员提供极为方便的获取资料的方法。客户服务系统在供水行业的应用,将有效地促进企业对外服务、提高内部工作效率和为管理者提供最佳管理与决策方案服务,从而提高企业的经济效益、管理水平。

五、营业收费系统在斗门供水中的应用

斗门西城供水有限责任公司的水费微机收费工作从1992年至今已逾十余年,原来的收费管理系统只有较简单抄表录数和收费功能,由于操作性及维护性较差,公司领导和财会部门对营业收费情况不能及时掌握,结果造成管理不到位,工作人员服务不到位,用户与抄表员及工作人员因误会造成矛盾较多。水费的催缴工作只能靠人工进行,用户只能通过人工方法进行水费查询,给工作人员和用户带来许多不便,这样使水费回收率和抄表正确、及时率相对较低。原收费系统缺陷已经制约本公司在管理水平和服务质量上的发展空间,故我司于2002年更新了营业收费系统,并增加了语音智能查询系统,同年在公司局域网和井岸桥东收费站点使用,2003年在乾务、莲溪、上横等村镇水厂推广应用,今年对本公司所属的营业网点全部实行电脑收费,使我司在水费营业收费管理和用户服务等方面都上了一个新的台阶。

(一)系统概况

《供水营业抄表收费系统》使用对象主要分为两类,一是公司管理人员,通过查询系统可以实时地了解公司的经营情况,并打印各类统计报表;二是相关业务部门工作人员,通过本系统完成日常的营业抄表、收费、用户管理工作。系统为每个使用对象提供了权限控制,并对修改数据的操作提供日志记录,以符合公司经营管理的要求。

《供水语音查询系统》由水费查询、水费催缴、供水业务信息查询、供水信息发布等部分组成,通过电话与电脑连接、形成了无人值守、安全可靠、用户智能查询和自动催缴等特点。

   系统紧密结合自来水行业实际,符合行业规范要求,实现了供水水业务管理的自动化,营业收费系统在斗门西城供水公司运行以来水费回收率等指标不断提高,用户满意度也达到了百分之八十几。为提高供水企业的服务水平、树立企业良好形象发挥巨大的作用。

新收费系统运行以来完成的主要指标如下表:

 

指标

年度

抄表正确率

水费回收率

录数时间(天)

旧系统

2000年

98%

93.4%

4

2001年

98.5%

95.7%

4

新系统

2002年

99%

99.4%

3

2003年

99%

99.4%

2.5

2004年

98.9%

99.9%

2.5

2005年

99.9

99.9

1.5

六.结束语

客户服务管理信息系统;需要企业建立规范的现代企业制度,减人增效,提高劳动生产率,提高管理水平,加强信息反馈,提高决策的科学性和准确性,提高企业的综合竞争力。因此,信息化在供水行业客户服务中对共享信息资源和提高生产、管理、经营效率的需求变得非常迫切。

免责声明: 本站资料及图片来源互联网文章,本网不承担任何由内容信息所引起的争议和法律责任。所有作品版权归原创作者所有,与本站立场无关,如用户分享不慎侵犯了您的权益,请联系我们告知,我们将做删除处理!