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对抄表岗位实行绩效考核初探

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张向东 朱宏涛

珠海水务集团斗门供水分公司
 

     摘要:随着社会经济发展和用户要求的提高,如何提高经济效益和服务水平成为供水企业面临的难题。本文从抄表员管理方面存在的问题入手,分析了出现问题的原因,并就抄表员管理中引入绩效考核制度并将考核情况与抄表员的收入挂钩进行了偿试,希望对提高供水企业的经济效益和整体服务水平有所帮助。

我司为加强抄表员管理,自2004年起对城区营业所抄表岗位设立了具体的量化考核指标并实行了绩效考核。通过考核,取得了一些成效,现对抄表岗位考核的一些经验作了总结,与同行们共同探讨,并请予以批评指正。
 

一、斗门水司现状

斗门水司自成立以来,管网和收费方面主要有以下特点:一是斗门部分管辖区域管网由于使用年限已超过30年,漏水现象时有发生,虽然有专门的管网巡查人员,因为人力缺乏等原因,主要针对主要市政管网进行,住宅小区或较偏僻区域的漏水情况往往难以发现,只是在影响到居民日常生活时,居民才会通知我司抢修;二是部分用户特别是建筑开发商和农村用户由于各种因素的影响,缴费意识不强,水费回收率不高,且违章用水现象时有发生;三是城乡结合部以往管理比较混乱,管道安装标准不统一,漏水和漏抄水表现象较严重。
 

二、出现问题的原因分析

我司提高服务质量,加强抄表工作的管理,规范抄表岗位工作,确保抄表收费工作的正常进行,结合自身的实际情况,制定了抄表岗位规范。抄表岗位规范从搞好服务质量,提高企业效益的方面出发,要求抄表员应有强烈的工作责任心,在主观上能积极完成自己本岗位职责和领导布置的各项抄表工作任务,在客观上能经常注意周围环境的变化,按营销环境和客户情况的变化,不断正确地调整自己的工作方法。

虽然我司制定了抄表岗位规范,但就实际情况而言,由于以前缺乏有效的抄表员考核机制,他们的工作仍然难以达到理想状态,主要存在以下现象:

1、工作缺乏主动性

主人翁意识不强,对工作缺乏主动性,挤牙膏式地,领导叫干什么就干什么,不叫则不干,有应付工作的心态,存在“大锅饭”思想。反正做多做少一个样,干好干坏没人管,个人收入大家一样,收入既使有差距也相差无几。

2、工作责任心不强

以往国企“铁饭碗”的传统观念的存在,对抄表员的工作或多或少产生了一些不良影响。水费催缴不及时、估表、派单不及时、不到位和漏抄水表等现象时有发生,反映出抄表员的责任意识不够强,服务意识较淡薄。

以上现象的存在,致使用户对抄表收费的投诉时有发生,直接影响到我司的经济效益和整体服务水平。

三、建立考核制度,加强抄表员管理

为搞好抄表员管理,减少用户对抄表收费工作的投诉,进一步我司的经济效益和整体服务水平,结合抄表员工作规范,制定合理有效的绩效考核制度并严格执行,将考核情况与抄表员的收入挂钩。对于考核内容,我们认为主要应包含如下项目:

1、水费回收率

水费收入是我司的主要收入来源,若水费不能及时回收,将直接影响到我司的经济效益,也将直接影响到员工的收入。虽然水费拖欠有很多原因,如行政干预欠费单位缺乏偿债能力恶意拖欠部分用户尤其是农村用户的缴费意识淡薄等。但应充分发挥抄表员工作积极性,对欠费用户多催缴,勤催缴,促使其按时缴费。据我司的经验,通过积极催缴,约99%的欠费用户均能在规定的时间内缴纳水费。水费回收率除每年总体考核外,还对各抄表员所负责抄收的区域每月考核。水费回收率计算公式如下:



 

2、抄表准确率

准确无误,收费合理”是用户对收费的最基本要求,这个问题若没有处理好,极易使用户产生不满情绪,从而对我司的社会形象产生负面影响,故应对抄表员的抄表准确率进行严格考核但就抄表准确率的考核办法而言,有两种意见。一种是以总抄正确表数与总应抄表数之比来计算,另一种是以水表抽查的广式,以总抽查正确表数与总抽查表数之比来计算。我们倾向于后一种考核办法,因它能较为客观真实地反映抄表员的抄表情况。每月对抄表员负责抄收区域的水表进行随机抽查,抽查的内容包括水表行度、收费标准、表码是否清晰等,与电脑核对后得出正确与否的结论。水费回收率计算公式如下:



 

3、群众投诉

针对用户对抄表收费投诉的热点问题,我们归纳主要有几种情况:一是抄错水表,二是派单不到位或不及时,三是定价计费不准确,四是漏抄水表致使用户担心水价提价后要多缴纳水费等。若抄表员的抄表工作不够尽职尽责,便会对用户造成一定程度的影响,极易产生用户投诉。用户投诉的途径主要有两种:上门投诉和电话投诉。对于用户投诉应如实纪录并派人核查,经核查确属抄表员责任的,应及时处理解决并相应对其此项考核根据奖惩原则扣分。

4、报漏违章用水

正常情况下,只要是公司的员工就应该尽力维护公司的利益,尽量减少公司的损失,发现漏水或违章用水现象,都应该立即向公司报告并及时处理。但实际情况是因各种原因,如员工或嫌麻烦,或怕得罪人等原因;管理制度上存在“大锅饭”思想,反正做多做少一个样,干好干坏没人管,个人收入大家一样。因上述因素的存在,员工普遍存在“事不关己,高高挂起”的思想,较少主动上报违章用水和漏水情况。而抄表员因其工作性质的关系,对所抄区域熟悉,每天抄表,容易发现用户是否违章用水和漏水现象,若能充分调动他们的积极性,一经发现问题及时主动上报,这无疑能为公司挽回很多经济损失。我们认为,要解决这个问题,工作规范固然重要,但这是不够的,还应有相应的奖励措施,即对于抄表员每上报一例漏水或违章用水现象且经查属实的,给予一定的奖分,奖分与奖金挂钩,定期兑现。

对以上各项考核指标实行百分制,均拟定考核标准且根据指标的权重核定其具体分数。每月根据各抄表员的考核情况计算出其得分,并据此核发抄表员绩效工资。具体见下表:

 

项  目

指 标

基本分

奖  罚

备  注

1

抄表量

10

2

水费回收率

98%

30

每升降1%奖扣3分。

奖扣不超过基本分。

3

抄表准确率

99%

30

每升降1%奖扣3分。

根据水表抽查核算,奖扣不超过基本分。

4

抄表及时率

99%

30

每升降1%奖扣3分。

奖扣不超过基本分。

5

群众投诉

0

0

每宗扣1分。

扣分最多不超过15分。

6

水价调整

0

用水性质改变但水价未及调整的,每宗扣1分。

扣分最多不超过10分。

7

报漏

0

及时报漏的,每宗奖0.5分。

报巷管、街管漏。奖分最多不超过5分。

8

报违章用水

0

及时报违章用水的,每宗奖1分。

奖分最多不超过10分。

本考核办法自2004年在我司城区营业所实行以来,因使用了经济扛杆调节,能充分调动抄表员的工作积极性,以往追缴水费由所长主动变为现在的抄表员主动,水费回收率大大提高,用户投诉也大大减少,报漏及报违章用水数量也有效增长,效果立杆见影,效果令人满意,对提高我司经济效益和供水服务水平产生了积极的影响。

主要情况见下表:

 

时间

报漏

(宗)

报违章用水

(宗)

群众投诉

(宗)

抄表准确率

水费回收率

2004年

267

42

26

99.62%

99.1%

2005年

357

29

16

99%

99.37%


  四、实行抄表员绩效考核存在的问题

因营业所直接管理抄表员的工作,故我们认为,此项考核制度宜在营业所内实行,但实行考核制度以来存在一些问题,需要以后进一步完善。

1、因营业所人力有限,未形成完整的考核组织及设立专职考核人员,难以协调人员进行每月大量的水表抽查、用户投诉和报漏及报违用水核查工作。

2、各部门沟通协调不够,营业所与供水热线没有一个统一的平台来实现数据共享,较难精确统计用户投诉和报漏及报违章用水等情况,难以保证考核的公平公正;另外,对于用户关于派单不到位的投诉较难核实,易使抄表员产生抵触情绪。

3、由于历史原因,虽然近年来我司加快了室内水表的改造步伐,但至今城区营业所尚有约3000个室内水表,这给抄表员的工作带来很大困难,也是用户投诉的热点之一。

4、我司对抄表员实行量化指标绩效考核,但对其它岗位的工作人员未完全实施,使他们产生类比心理,影响其工作。

现我司城区营业所管辖的用户表数已逾4万,加上新近接管的乾务、莲洲、白蕉、斗门等乡镇营业所管辖用户,总表数超过7块。近年来我司统一取消总表收费,至2007年底全斗门区实行农村抄表到户后,总管辖表数约10万左右。面对如此庞大的用户群体,需要完善的管理体制和考核机制,实行严格的量化管理和责任追纠制度,故我司将不断完善对抄表岗位的量化指标绩效考核制度并向全公司推广实施,以督促抄表工作人员进一步完善服务质量,使用户减少对抄表收费的投诉,从而提高我司供水服务的整体水平

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