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谈珠海供水呼叫中心的建设

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珠海水务集团有限公司   容佐源
 

为了提高服务质量,切实解决用户的实际问题,树立优质的服务形象,珠海水司成立了供水呼叫中心。下面本人就谈谈珠海供水呼叫中心的建设。

一、 背景

珠海市人口141万,现有三个行政区,日均供水量为65万m3/d,DN80以上主要供水管网长1500公里,在册水表数为21万。珠海水司的企业宗旨是“忠诚服务、保障供水、注意效益、办好企业”,可以看出公司是把服务放在首位。为了真正体现服务,提高对外服务水平,在2001年3月15日“消费者权益日”成立了“供水热线”班,并于2004年3月把“供水热线”班升级为“供水热线中心”,建立起企业与广大客户之间的信息沟通新桥梁,向社会公众提供24小时“全天侯”服务。

二、 呼叫中心的建设情况

公司2003年开始筹备“营业收费、用水报装、供水热线”等三个系统的建设,经筛选由上海三高计算机中心统一开发,供水热线系统于2004年4月进入安装调试阶段,7月2日正式对外开通。整个呼叫中心的建设,包括办公地点的装修、办公设施的配置、软硬件系统的投入总共投资80万元。

1、热线号码的选择

服务热线在各行各业都基本普及,电话号码各有特点,如:银行和供电等单位以“9”开头的特殊号码、普通的市话号码等。为了体现容易记忆、市民话费低等特点,经调查,我们发现公安“110”已深入人心,而“9××××”号码的收费为特殊收费、话费较高等,因此,我们选择了“8899110”作为“供水热线”电话号码,充分以人为本,以细微体现服务。

2、人员组成及岗前培训

以前热线班共有5人,分二班轮值。呼叫中心实行“24小时”四班三倒工作制后,保留原有人员基础上还需增加客服代表5人,并在全公司范围内招聘,通过计算机操作考试和面试后确定具体人选。为了提高客服代表的综合服务素质,对所有客服代表都进行了岗前培训,主要内容包括政策法规、管网管理、营业收费、水质管理、服务技巧等方面。

3、主要工作职能

负责统一受理客户来电、传真等形式对供水服务的报修、投诉、咨询、求助、水费等查询,抢修调度查询,客户报装报建业务的进展及其它供水信息的了解、答复。

负责将客户的报修、投诉、咨询等按职责分工转给相关部门处理,重大问题及时向相关领导汇报。

加强服务过程的控制,负责监督各有关职能部门的处理结果,开展进一步的跟踪、回访及工作及时率等业务数据分析,参与对相关部门的监督考核。

4、运行与管理

呼叫中心运行近二年,话务量平均3619个/月,最高月达5899个,其中使用自动语音流程的占13.6%;最高日话务量为551个,最低为11个(休息日或假期时电话量较低,一般30个左右);话务高峰时段为9-12点和15-17点,占总话务量的80%,0-8点只占总话务量的5%。

热线系统投入使用后,除利用系统提供的功能外,我们还在不断探索,尤其在使用初期,我们根据珠海的情况,一边使用一边完善。例如:对业务处理系统词语表的部分词语进行修改和增加,对通讯录、法律法规、营业服务资料、用水知识等内容进行整理补充,使一大堆纸质资料储存在资料信息资料库内,让客服代表能快速、准确查阅,提高服务质量。

在管理方面,主要有以下举措:

例会制度

坚持每两周召开一次工作交流会议,共同探讨、交流工作中的热点和难点,除要求到会人员作笔记外还轮流写会议纪要,以提高客服代表的写作能力。有时还不定期召开一些紧急会议。例如2005年11月,珠海的水价进行了调整并实行了阶梯水价。经过听证会,物价局在我公司的调价方案中又作了调整,但物价局的文件迟迟未正式下发,直至11月29日我公司才收到文件,离12月1日正式执行仅有1 天的时间,为让客服代表深刻领会文件内容,正确回答市民的咨询,我们紧急召回所有客服代表,对调价文件逐条逐条进行学习,对调价的原因、阶梯水价如何计算、用水如何分类等进行详细讲解。由于准备充分,使各种关于水价咨询电话能迅速、满意地解决,让市民满意,公司满意。

与报社建立联动关系

计划停水需提前24小时通知用户是供水企业的义务,除供水管理所通过张贴等形式通知外,呼叫中心还与当地的《珠江晚报》建立起联动关系,每次停水前将有关的停水原因、时间、地点等传真给报社,由其免费刊登停水信息,全年共有124单。让市民及早作好储水准备,提高了市民的满意度。

加强培训工作

在考察了上海市北自来水公司客户服务中心等兄弟单位后,让我们深深感触到后续的培训工作对呼叫中心的重要性,每个人的语言行为,不仅反映着个人的修养,还直接向社会和用户传递和反映企业文化和企业形象。因此,除了日常的业务知识培训外,我们还邀请咨询公司对客服代表进行“优质客户服务技巧培训”、“供水窗口服务礼仪专题讲座”等,增强了客服代表的服务意识和技能,提高了客户服务质量, 

⑷编辑《热线简讯》

根据热线系统具有强大的数据统计分析功能,我们每个月分析对外服务质量,编辑《热线简讯》,内容包括话务情况、热点和难点、投诉、建议、存在问题等,使公司各级管理层能够及时准确地了解公司的对外服务状态,为企业管理服务质量水准的提高提供强有力的支持。

三、存在问题

然而,我们发现我司离同行兄弟水司的先进服务水平有一定的差距,存在问题主要表现在以下几方面:

1 、服务意识淡薄

供水管理单位虽然在大会、小会上均表示要搞好服务,但实际行动上“皇帝女不愁嫁”的传统观念仍然存在,如:一些一线单位计划停水未能按规定提前通知有关用户,同时也未能在热线系统公告栏中发布信息等类似事件时有发生,反映出员工的服务意识仍然淡薄,服务理念落后。

2、组织架构设置欠合理

由于呼叫中心实行24小时值班制,但各站点(供水所)只是白天上班,其余时间无人对热线系统进行操作,并且操作人员也是兼职的(即各站点没有配置专职操作人员)。2004年4月全市供水一体化后,金湾公司、抢修中心等尚未建立呼叫分站点。

3、考核制度欠缺

做多做少一个样,做好做坏一个样,反正个人收入月月如此,“大锅饭”的薪酬制度使工作任务完成质量较差、速度较慢,难以实现各单位协调联动,使服务质量大打折扣,这些主要是考核和监督制度欠缺所造成的。

四、提高呼叫中心服务水平的构想

1、 提高服务意识

客户服务是热线服务的一种延续和发展,是一项系统工程,我认为客户服务管理中服务意识是关键,客户服务并非完全是基层员工的事,无论是机关部室还是水厂,都应该和供水所一样,树立全心全意为客户服务的意识,统一思想,提高认识。

2、加强领导

作为企业的领导,应高瞻远瞩,从宏观上给予高度重视,不能只重视建立,忽视后续管理,要在经营中切实抓好客户服务的管理。例如:每季度定期或不定期召开关于服务管理的专题工作会议,深入了解一线的情况,听取客户的评价及对服务的需求及建议,研究改进服务的方式,以推动客户服务的管理。

3、调整组织架构

呼叫中心24小时值班,已有的各站点也应相应配备人员24小时值班和配备专职操作人员负责呼叫工作,优化服务流程,把服务贯穿全公司。同时,在金湾公司、抢修中心等单位建立呼叫站点,统一收费平台,撤消供水所的电话,对外统一由呼叫中心8899110受理,扩大呼叫中心的座席数。

4、建立激励机制

合理的激励机制能引导人将正常的需求转变为工作动力,以公司薪酬制度的改革为契机,建立考核制度,以调动全体员工的积极性。将呼叫中心作为公司各项服务工作考核的基站,充分利用呼叫中心的数据把服务考核工作进一步量化,树立呼叫中心在全公司服务监督中的威信。

5、加大培训工作力度

虽然我们重视对客服代表培训工作,但内容与形式还不够丰富。随着珠海抄表到户和农村改水等工作的全面铺开,水池、泵房、施工等管理会出现很多新情况,那就务必需要我们不断从不同方面去学习、去了解,去提高业务水平。另外,客服代表在平时会碰到一些不文明用户的辱骂,甚至人身安全的威胁,使客服代表在心理上出现不同程度的心理障碍,应引起重视。因此,我认为还应从心理健康、语言、团队意识等方面对客服代表进行辅导、培训,系统科学地加大培训工作力度。

总之,热线工作只依靠呼叫中心或其它任何一个部门、单位都无法发挥其作用,呼叫中心的工作离不开其他部门的协助。只有“上下同心”,全公司各部门共同努力协助,才能充分发挥呼叫中心的优势,才能提高服务水平,提升企业形象。

 

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