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浅谈供水行业的信息化建设

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浅谈供水行业的信息化建设

—《客户管理信息系统》建设体会

傅晓丹

前言   

任何一家供水企业,其根本的核心业务都离不开制水和售水。而水作为一种商品在其流通过程中不仅仅只是一种物品,它更多的承载了供水公司对客户的一种承诺,一种服务。2003年中旬,我们秉承着为市民提供一站式服务理念,按照水的售前、售中、售后服务流程,对客户服务系统进行了全面改造,在原有营业收费系统改造同时,新增报装报建子系统、呼叫中心子系统。三个子系统的实施和互联,实现了以“售水为核心的客户服务全流程业务。

三个子系统分别在2004年1月、7月及10月正式运行。项目实施近三年来,既有成功也有不足。如今,随着城市供水业务的不断变化以及不断变化的管理要求,我们又一次面临系统的改造。如何在新的系统改造中,扬长避短,让系统的运作更加合理,让信息系统能成为企业正常运作的最大的保障,让我们真正给用户提供优质、周到、贴心的服务,也为我们管理者提供决策的有力依据,有必要总结和探讨在项目建设过程中的得与失,为我们后续的项目建设提供参考。

一、 客户管理信息系统建设介绍

客户管理信息系统软件含三个子系统:抄表收费、报装报建、热线服务。硬件投资包括营业收费系统服务器的双机热备及光纤冗余存储设备、呼叫中心服务器及语音设备、报装服务器、城区下属7个供水所的网络设备及客户端、打印机、抄表器等配套设施。系统从2004年正式运行,到现在已历时三年多,基本上实现了我们初期的目标。

从抄表收费系统来说,系统最大的改变是网络化的管理带来业务流程的优化与精简,从早期各所独立运行、数据互不联通、水费资金分散管理到统一网络化平台、数据集中处理、水费资金的集中管理以及跨站点的水费查询、缴交业务;系统为企业资金的快速回笼提供了快捷的操作平台,为广大用户提供了便捷服务,同时,也为企业规范化管理提供了基础。

在2006年新年伊始,收费系统面临最重要的改变是居民用户阶梯水价计费的实施。我们通过系统价格的设置以及调价前的数据尾抄,顺利完成了水价的调整工作;今年2月,珠海遭遇多年一遇的特大咸潮,居民用水受到一定影响。为配合珠海市政府要求,总公司承诺对受咸潮影响的部分居民实现价格优惠政策,我们通过系统中价格的灵活设置,在最短时间对全市近10万户居民水价进行了价格调配,使受影响的居民享受水费的优惠,并在当月的发票处予以温馨提示。最快速、高效的落实了政府的政策。系统在总公司抄表到户工作中也承担着重担,抄表到户是民心工程,涉及千家万户对供水总公司的信任与期待,在实际操作过程中,我们面临最大的苦恼是小区二次加压供水的管理与计量,通过对系统的改进与完善,系统在5月开始实现了小区供水二次加压电费的分摊运算及代收工作,为总公司2007年全面实现全市抄表到户的目标提供了强有力的保障。

呼叫中心的建立极大地改善了总公司对外的服务形象,也不断提升着我们工作的质量。通过4个座席代表的24小时服务,搭建了用户与企业沟通的桥梁。呼叫中心既承担了用户报修、投诉、咨询、求助、水费查询、抢修调度查询、客户报装报建业务的进展查询,同时呼叫中心的建立也加强了我们服务过程的监控,并负责监督各有关职能部门的处理结果,开展进一步的跟踪、回访及工作及时率等业务数据分析,并参与对相关部门的监督考核。

报装报建系统的建立使得我们对这项工作进行了流程化管理。通过对项目实施过程每一步的纪录,管理者能迅速对工程项目进展、进度了如指掌,从而有效监控、监督项目的实施,为市民提供了透明化管理。

三个子系统的实施,既为提升客户服务质量、优化流程管理提供了可能,同时也为我们提供了丰富的可挖掘的资源,尽管目前没有深入的分析与研究,但这些数据的建立与累计,却为日后管理与决策提供了巨大的基础。

二、 客户管理信息系统面临的问题和对策

1、目前面临的问题:数据分散,各自管理,服务标准不一。

随着城市供水一体化的快步实施,我们面临着金湾、斗门、海岛等分公司抄表收费、报装等相关业务的整合。目前,总公司供水营业收费系统呈分片管理,城区、斗门、金湾、海岛各自有独立的收费系统,运行在不同的管理平台上,各自独立,各区间数据互不相联。斗门水司热线查询系统运行多年,和总公司目前使用的呼叫中心不能实现数据的互访。海岛目前已建收费系统的是万山岛和东澳岛,其中万山岛采用的是单机版,东澳岛采用独立的(TM)IC卡抄表系统。

目前呼叫中心服务对象未能覆盖全市服务范围。

报装系统只在城区实施,且由于业务流程发生变化一直处于修改阶段。

2、对策

通过对现有系统的改造升级,将实现全市近40万(2007年底60万)用户抄表收费、报装报建、呼叫中心等业务的统一平台, 统一资金管理,统一服务标准,统一业务流程及管理模式,实现数据互联、共享,创建统一对外服务形象。

系统设计考虑三层架构,数据库采用MS SQL SERVER,应用服务层采用     MS WEBSERVICE,客户端采用智能客户端(SMART CLIENT)或浏览器(WEB ROWSER)。

在行政管理架构上,能支持多级的划分,使总公司与分公司,分公司与下级部门实现统一管理,业务管理上能适应企业内部的快速变化,而后续的业务处理上也能保持一致性。

通过组建总公司结算中心,实现总公司下属各分公司抄收业务的整合。实现统一平台操作,数据集中处理。在项目改造中,我们将充分利用当前已成熟的社会公共平台技术,如邮政投递、短信群发等为我们系统提供更多的服务,如缴款单、催存单等的印制派送,可解决在抄表到户工作中工作量的剧增而人手不够的现象,减轻企业的负担。同时,也为市民提供了统一标准的服务。而通过建立短信业务平台,可实现水费查询、当月水费数据通知、大用户停水通知、业务流程提醒等,它的建立与实施,将大大缓解一线部门和热线人员的工作量,从而为我们给用户提供优质、快速的服务开辟了更流畅的通道。

建立特殊用户档案,如大用水户、低保户、残疾人、政府机构、医院等,针对不同类型的特殊客户可提供相应的服务类别,如大用水户用水量的监察、水量分析比较、未来需求的调查等,低保户用水的直接减免、残疾人士等上门收费、医院等重要部门停水优先通知等业务;完善大客户数据分析与服务。

完善呼叫中心各项职能,将呼叫中心服务覆盖全市,充分发挥其服务、督察、监管的作用,逐步减少供水所接听电话的次数,引导用户更多使用统一服务平台,也为企业规范管理、促进各部门提高服务质量打好基础。

三、 客户管理信息系统建设体会

1、项目的最大化实现。项目的最终效果和初期的目标如何能最大化的吻合,这是我们必须认真对待的。过去的建设经验告诉我们,设计流程时要充分考虑它的可行性,这需要业务部门的反复讨论和认证,而在实施过程中就要明确流程的权威及监管约束作用。只有这样,项目的流程才能正常运行而不至于偏离轨道,才能保障系统的完整实施;

2、事实上,面对不断变化的管理架构和企业不断承受的竞争压力以及各种附加的业务,我们在固化流程的同时往往要面临不断增加的业务要求,如我们收费系统既承担污水费垃圾处理费的代收、小区供水二次加压电费的收取等,有些在许多同行是没有先例的;又如收费系统对数据的处理,既要考虑总公司目前的分级管理架构又要考虑未来可能发生的变化,这就要求对业务流程进行分析,抽取,将核心业务脱离现有管理模式,以保证数据处理时的灵活配制,既要能集中也能支持各分公司独立完成,这些不断变换增加的业务使得我们在方案设计时要对核心业务尽量模块化、通过组建与搭配来适应日益变化的企业要求。

3、人员素质和态度。人员素质的高低可直接影响项目完整、高效的运行。而态度直接反映公司对外的服务水平,在实际操作中,人员素质的提高需要不断的自身学习,而建立相应奖惩机制,将有效督促与激励员工发挥最大的潜能。

4培训与考核。千万不要以为只要会使用电脑就可以胜任工作,每项业务都有其相关性,没有对业务进行严格的培训和考核而上岗,势必带来较严重的后果。在客户管理信息中,我们所有业务服务的对象是客户,他们对业务的理解与执行效果直接影响了企业的对外服务形象。

5、总结与修正。在项目的实施和维护阶段,对每一次的调整、修正都进行准确的记载,并将与业务有关的变更及时发布,为后续的应用、流程的优化与改造提供了最详细的原始资料。

 6、信息化建设业需要更多的高层关注,它也是项目实施的最大保障。事实说明管理层的积极参与与使用,往往会促进信息系统带来更大的效益与进步。

四、结论

提高企业的管理水平,提升企业的服务质量,我们不能仅满足于系统提供的各项功能,更多的是需要我们从中提炼、挖掘和不断总结并将之赋予到实践中。

我们面对的是不断进步的社会,我们也面对构造和谐社会所带来的优化和竞争,在变化中求永恒,在竞争中求发展,是我们不变的追求。客户管理信息系统的改进将永无止境。

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